Сегодня мы поговорим с вами про варианты перехвата инициативы в телефонном разговоре.
Для чего это нужно?
Когда вы звоните и разговариваете с потенциальным клиентом, вы иногда попадаете в ловушку. Предположим, завязался разговор, и ваш потенциальный клиент начинает задавать вопросы. Вы, конечно же, отвечаете на них. Клиент узнает все, что ему нужно и стандартно завершает разговор: «Спасибо! Я узнал все, что нужно. Если мне что-то понадобится, я с вами обязательно свяжусь».
Вы позвонили, цели телефонного звонка не добились, и не можете понять, что это было. А это был перехват инициативы со стороны клиента, возможно неосознанный, хотя иногда и сознательный. Тем не менее, постарайтесь запомнить такую вещь: разговор ведете вы и управлять беседой должны тоже вы. Поэтому существуют простые техники, когда вы можете в ответ перехватить инициативу и дальше продолжать разговор.
Например:
— Подскажите, сколько стоит Ваш продукт?»
Ваша реакция: «Вас интересует товар с этими характеристиками либо с другими?» И далее продолжаете задавать вопросы, клиент отвечает, и вы ведете беседу.
Следующий вариант:
— А у Вас имеется такой же товар, но другого цвета?
— Если у нас он будет, вас устроит?
— Да, устроит.
— Замечательно, а что Вам еще важно?
И далее вы продолжаете работать с клиентом.
Следующий вариант: ответ подразумевающий множество вариантов. «Да, у нас различная продукция, разные варианты комплектации. А что вас конкретно интересует?» Клиент отвечает, и вы снова начинаете задавать вопросы.
Как вариант можете задавать диапазоны, особенно, что касается цены. Ваша задача ни в коем случае не называть цену, потому что, назвав ее, вас начинают сравнивать по цене с другими.
Стандартная ситуация: человек хочет поставить пластиковые окна, он обзвонил 20 объявлений, узнал цены, выбрал самые дешевые и купил. Продавцы сыграли в «справочное бюро». Мы не будем играть в эту игру, поэтому нам важно уйти от озвучивания цены. Вы можете озвучить диапазон цен: от 100 у.е. до 800 у.е. в зависимости от профиля, комплектности и т.д., и добавить, что точно вы не можете сказать, потому что не знаете ситуации клиента.
Далее:
— Вы позволите задать Вам несколько вопросов?
— Да, конечно.
— Как к Вам можно обращаться?
— Иван Иванович.
— Замечательно, Иван Иванович, подскажите ваш номер телефона. Я сейчас вкратце расскажу вам информацию, выясню что конкретно вам необходимо и перезвоню, чтобы озвучить цену.
Итак, вы получили контактные данные, можете работать с человеком и выясняете заодно его потребности. Перехват инициативы сделан.
Еще один способ: вариантность.
— Сколько стоит данное окно для стандартной квартиры?
— У нас имеется 3 варианта исполнения: базовый, стандарт, люкс. Чтобы понять, что именно вам подойдет, мне нужно задать пару вопросов. Вы позволите?
— Задавайте, конечно.
Перехват инициативы очень важен для вас. Вы не должны потерять входящий звонок и оставить без результата исходящий. Данную технику обязательно нужно отработать, она дает хорошие результаты.